什么是服务质量(什么是服务质量差距模型)

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它指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、的供时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等

服务质量包含五个方面：实体、保证、可靠、响应和同情。

（1）实体是指服务的物理条件，包括设备、工具等；

（2）保证是与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等；

（3）可靠是指提供所承诺的服务的一致性和可依赖性；

（4）响应是指提供服务的及时性；

（5）同情是指主动沟通和理解顾客需求的程度。

服务质量评估是指根据某类标准和某种规则、采用规定的工具和方法，对服务质量优劣进行客观评价和衡量的活动过程。

服务质量涉及一系列要素，这些要素具有相互作用和相互依赖关系，共同构成服务质量整体，由于不同企业的性质、规模、结构等存在差异，构成企业的资源、岗位设置、作业流程、绩效管理等各种要素，都会影响服务质量及其评估结果，因此，需要采用服务质量评估体系。

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